Q&A Research & Consultancy

Het NOS Radio 1 Journaal maakt in de eerste week van januari een serie over trendwatchers. Vrijdag 6 januari 2012 de beurt aan Frank Quix ( Directeur Q&A Research & Consultancy) over service in de detailhandel. Een bijdrage van verslaggever Jeroen Schutijser.

Frank Quix bezoekt jaarlijks zo'n tien tot vijftien wereldsteden om te kijken naar nieuwe winkelconcepten. "Ik probeer onze Nederlandse klanten, winkelcentra en de Hema’s en de Score’s van deze wereld, nieuwe manieren bij te brengen hoe ze producten kunnen presenteren zodat ze de klant nog beter van dienst kunnen zijn."

De onderzoeker bij Q&A Research en Consultancy en parttime docent op de Universiteit van Amsterdam vindt dat Nederland een beetje achter loopt. "Hoe dat komt? We zijn conservatiever denk ik. Eerst eens afwachten hoe iets nieuws gaat in het buitenland."

Service

Volgens Quix zijn er voorbeelden te over. "Als je in een winkelcentrum in Hong Kong Crocs-schoenen wilt kopen, ga je naar een touch screen en tik je 'Crocs' in. Vervolgens komt er een mevrouw in beeld die jou precies laat zien waar dat product in welke winkel ligt. En ik heb het natuurlijk gecontroleerd: ze lagen er. Prachtig toch? Bij ons staan van die borden. Die zijn soms gewoon verouderd."

Quix verbaast zich er ook over dat zo weinig winkels in ons land bijvoorbeeld de mogelijkheid aanbieden om in de winkel producten online te bestellen. "Als je als winkelier een product toevallig niet in de winkel hebt, laat je zo'n klant toch niet zonder aankoop naar buiten gaan?”

“Je moet de zaken dan zo organiseren dat je kunt vragen: kan ik het voor u online bestellen? Een Hema kan onmogelijk alles in de winkel hebben liggen. Maar als je zorgt dat Hema.nl wél alles heeft, is er toch geen man overboord? Dat is pas service."

Beluister het interview met Frank Quix

Frank illustreert enkele voorbeelden door middel van video. Bekijk deze hieronder: